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第13回マザーリングが聞く講座
「傾聴とは、我慢して聞くことではない。質問して、理解を深めること」
マザーリングマネジメント協会の理事長である金子祐子は、ホテルグリーンコアを経営する社長でもあります。
その社内会議の中では、社長自ら、スタッフに「ん？ なんで？」という質問を繰り返します。
これ、社内では「祐子社長のなんで、なんで攻撃」と呼ばれています（笑）
「質問すること」は、マザーリングマネジメントの核である「見守る・傾聴・ストローク」の傾聴において、もっとも重要なアクションです。
単純に、「大きく頷きながら、黙って相手の話を聞く」行為が傾聴なのではありません。
相手に強い関心を持っているからこそ、質問によって本質を掘り下げ、
本人ですら気づいていなかった領域にまで踏み込んで真髄を明らかにし、
本人にも、そして周りにも、新たな気付きをもたらすことができるのです。
私たちが幾度となく味わってきたこの驚きと感動を、どうしても社外の皆さまにも体験していただきたくて、
このシリーズ講座を企画しました。
お招きするのは、さまざまの業界の名人・達人。
「質問」によって広がる世界を味わいながら、一流の技術や考え方を受け取れる講座です。
ぜひ、一緒に楽しみましょう！
事務局 入澤 健
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金子 祐子 |
【ゲスト】山田 修司 氏
CSクレイジーバンド リーダー
旅行、飲食、美容、住宅、中古車、結婚などに関する情報を取り扱う大手広告出版・Webサイト運営会社で、25年にわたりクレーム対応に従事してきた現役のサラリーマン。
会社では「社内外にCSの実践者を作ること」を使命として2013年7月から『CSカレッジ』という名称でセミナーを主催。
CS先進企業の経営者や、研究家・専門家を招き勉強会を重ねている。
現在までに51回を数えるCSカレッジだが、その第一回講師をグリーンコアの金子卓司会長と、祐子社長が勤めている。
あまりのCS好きとクレーム対応好きが高じ、2017年秋にはプライベートでもCSを学び語らうコミュニティーを設立。
出自も所属する会社も異なる5名の同志が集まり『CSクレイジーバンド(略称CCB)』を結成。
川崎市のゲストハウス『On The Marks川崎』を拠点に、CSに関するトークライブを定期開催している。
【ナビゲーター】金子 祐子
ホテルグリーンコア 代表取締役社長
一般社団法人 マザーリングマネジメント協会 理事長
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【ファンベース】人口減少の社会に我が国も、既に入っています。
人口が減れば、当然、消費者の数も減ります。
消費する人の数が減るのですから、右肩上がりに市場が伸びていく業種その物の数も減ります。
それでも、売上げを維持しなければならないのが、企業です。
では、どうするのか？
良く言われるのが、顧客をファンにするという戦略です。
ファンになれば離れません。
リピートもしてくれますし、他のお客様を紹介してくれたりもします。
つまりは、応援してくれるわけです。
顧客をファンに変えるには、どうすれば良いのでしょうか？
企業の姿勢や製品やサービスのあり方に、共感をして貰うことから始まると思います。
3.11の東北大震災以降、TVでの企業CMが、単に製品の機能性の良さをアピールする方向から、
企業のコンセプトやビジョンや理念をアピールする方向に変化しています。
新しい製品でも、サービスでも3ヶ月もすれば同等の品質の物が出揃う様な高度な競争がある世の中になっています。
同じ物なら、値段の安い方か、あり方に共感しているかのどちらかでないと、買って貰えないのです。
モノを売るな、コトを売れとは、こう云うことだと思うのです。
物やサービスを買うという行為が、誰かに投票するという行為に近くなっているのだと思います。
活動停止が決まったジャニーズの「嵐」のファンクラブの会員数は250万人を数えると言います。
何回ドーム公演をこなそうが、その数のファンが全員、ライブに行けるとは思えません。
活動停止のその日まで、ファンは争ってライブの席を取りあうでしょう。
活動停止の前にライブで応援するという価値が、ファンにとっては何事にも変えがたいものになっています。
価格を上げるのではなく、提供出来る価値を、最大化する。
それが、ファンを動かすコアな要素だと思うのです。
価値を提供するのは、企業理念でも、コンセプトでもありません。
具体の価値をお客様に直接、提供するのは、現場の人たちです。
ですから、現場の人たち迄、企業理念やコンセプトを共有することが、何より重要になると云う事だと思います。
スタッフが、その提供する物やサービスのファンでなければ、
その会社のファンでなければ、また一緒に働く仲間どうしがファンでなければ、顧客がファンになる可能性は低くなると思います。
ファンから一番遠いクレーマーと呼ばれる人たちを、そのクレーム処理の対応で、ファンに変えてきた人がいます。
山田修司氏です。
山田修司さんが、どんなチーム作りを目指し、クレーム処理対応を心掛けていたのか、
その真髄をマザーリングマネジメントが聞き出します。
ファンベースを作る参考になると確信しています。
山田修司さんの抱腹絶倒のクレーム処理話は、何より一見の価値があります。
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開催要項
【開催日時】２０２０年３月６日（金） １９：００～２１：００ 開催中止
【会場】東京芸術劇場 ミーティングルーム
東京都豊島区西池袋1-8-1
JR・東京メトロ・東武東上線・西武池袋線 池袋駅西口より徒歩2分（駅地下通路2b出口と直結）
【対象】どなたでもご受講いただけます
【持ち物】筆記用具
【受講料】8,000円（税込）
【お支払方法】クレジットカード決済（Paypal）/ 銀行振込
※銀行口座等の詳細はお申込み後ご連絡致します
※当日会場でのお支払いはお受け出来かねますので、事前のお支払いをお願い致します。
（会場の規則により金銭授受を禁止されております）
【今後の予定】
第14回 2020年4月10日（木）
ホスピタリティー・ロジック
石丸 雄嗣 氏
2020年4月24日（木）
マザーリングマネジメント棚卸し講演会
金子 祐子
事務局〈担当：入澤〉
E-Mail info@mothering-m.or.jp
TEL 0480-42-7788
FAX 0480-42-5643
